Na sexta-feira passada Nuno Markl fez uso do blogue para criticar um dos serviços que mais utiliza. Em Adeuzinho, Amazon! mostrava-se insatisfeito pelo serviço de entregas do portal de vendas online estar entregue à empresa MRW, e sobretudo pela qualidade não ser a mesma ao habitual “royal mail”.
O conteúdo gerou “feedback” nas redes sociais e ao início da tarde Nuno Markl escrevia “a MRW, simpaticamente, contactou-me para que tudo se resolvesse. Ainda não tive tempo de lhes ligar de volta porque estou a fazer um tremendo malabarismo, hoje, entre bebé e trabalho, mas troquei umas SMS com a responsável do controlo de qualidade da empresa, que me assegurou que vale a pena continuar a encomendar coisas na Amazon”.
Não é a primeira vez que Nuno Markl contesta no blogue situações desconfortantes com marcas … e obtém resultados horas depois. A Media Markt seguiu uma linha de criatividade muito semelhante aos “Desbloqueadores de Conversa”, pedaços de humor da rubrica radiofónica “Homem que Mordeu o Cão” , o autor foi contactado pela responsável de marketing da empresa, que lhe comunicou que a campanha seria descontinuada e os spots não teriam mais “air play”.
Nestes dois casos os responsáveis das marcas foram rápidos nas respostas a uma das figuras públicas portuguesas mais lidas na Internet.Noutros é impossível conter o entusiasmo do “público”, veja-se a criação da causa do Facebook “Libertem a empregada da Carolina Patrocínio”. Seguiu-se a uma entrevista no “Episódio Especial” da SIC e surge numa altura em que é a cara de publicidade, mandatária do PS para a juventude e apresentadora de um programas de TV com mais audiência. Entretanto a “causa” foi cessada.
Noutros ainda consta que não houve atempada resposta.
Quer isto dizer que é fundamental as entidades disporem de serviços que alertem para comentários que danificam a reputação de forma a responder prontamente. As empresas de clipping estão atentas aos comentários em blogues e redes sociais e algumas já prestam este tipo de apoio. Recentemente a Cision lançou uma ferramenta que permite seguir os comentários Twitter dos jornalistas portugueses, inclusive.
Uma notita: há uma ferramenta superior para seguir jornalistas portugueses e de língua portuguesa: está em http://jornalist.as
Erm… outra notita: para seguir jornalistas americanos, incomparavelmente superior é o Muckrack, em http://www.muckrack.com. O journalisttweets.com é o mais fraco. Na minha modesta opinião, claro. Estão aí os links, os leitores que necessitem que os explorem e vejam qual preferem.
Quanto à história, excelente, Sérgio!
Uma notita: há uma ferramenta superior para seguir jornalistas portugueses e de língua portuguesa: está em http://jornalist.as
Erm… outra notita: para seguir jornalistas americanos, incomparavelmente superior é o Muckrack, em http://www.muckrack.com. O journalisttweets.com é o mais fraco. Na minha modesta opinião, claro. Estão aí os links, os leitores que necessitem que os explorem e vejam qual preferem.
Quanto à história, excelente, Sérgio!
"Não é a primeira vez que Nuno Markl contesta no blogue situações desconfortantes com marcas … e obtém resultados horas depois. (…) Nestes dois casos os responsáveis das marcas foram rápidos nas respostas a uma das figuras públicas portuguesas mais lidas na Internet."
Foram rápidos mas, é a minha opinião, muito por causa do "efeito celebridade". Provavelmente algum "funcionário anónimo" dessas empresas que seguia o blog/facebook/twitter do Nuno Markl que reparou e deu o alerta internamente. Pessoalmente não sei se que a maior parte das empresas por cá tenha alguma política para seguir a Internet dessa maneira.
interessante, pena que apenas sigam o Nuno Markl, mas penso que será uma questão de tempo. Isto significa que estamos no bom caminho no que diz respeito ao zelo pelos direitos do consumidor (tal como tem acontecido com a televisão, quando o consumidor tem direito de antena)
Olha eu ali. Sou a 2ª pessoa mais gira do artigo!
Deixando-me de egocentrismos idiotas. A velocidade de resposta é fundamental nos social media. Mesmo que não haja uma solução ou uma resposta pronta, as empresas/organizações devem ter o cuidado de responder aos utilizadores – dentro do razoável – demonstrando que estão atentas e que se preocupam. Tomar a iniciativa pode ser a diferença entre a resolução de um crise, ou a passagem desta para um problema sério.