Se 2009 pode ser considerado o ano do Twitter, 2010 será o do Foursquare . Em Portugal talvez apenas o final de 2010 e 2011, tendo em conta o que se passou com redes como o Twitter e mesmo o Facebook.

As aplicações de localização têm-se propagado, oferecendo pequenas alterações nos seus serviços, pretendendo que o valor acrescentado justifique a escolha. Para tal, pensemos em aplicações e sites como Gowalla, Tripit, Dopplr, Loopt, entre outros.

O Foursquare “uma rede para tirar as pessoas da frente do computador” vem explorar esta tendência, possibilitando o check in dos utilizadores em determinados lugares e dicas sobre os mesmos. Na rede ainda pode-se chegar a Mayor do local.

Esta tendência está ainda a ser explorada por outras redes mais populares e convencionais, como o caso do Facebook, que integrará uma aplicação de localização a partir do mês de Abril, como fora anunciado.

Esta aplicação, que anda a ser preparada há um ano, faz ainda mais sentido quando se cruza a informação de que 100 milhões de pessoas acedem ao Facebook via dispositivos móveis.

A empresa Sueca MyWebwill, oferece um serviço bastante peculiar a utilizadores 2.0 : a manutenção da vida virtual dos seus clientes, depois da morte…

Através do pagamento de uma fee anual até ao “seu momento”, que ronda os 20€, ou de uma fee única na ordem dos 150€, os clientes da Mywebwill asseguram que a sua vida social online não termine aquando a sua morte física.

Basicamente o que esta empresa oferece aos seus clientes é a possibilidade de, depois “do seu momento”, encerrarem as suas redes sociais e blogs (ou mudarem para outro utilizador), fazer posts, ou mesmo enviar um email de despedida/agradecimentos, a todos os amigos/seguidores.

Ficam aqui duas questões:

Está a vida real cada vez mais distante ou a deteriorar-se em detrimento do que somos online, ao ponto da nossa morte física não representar a nossa morte virtual?

E…até onde poderá ir o tipo de ofertas por parte das empresas que querem oferecer um serviço único, acompanhando as tendências?

Apresentação da MyWebWill

A realidade americana é indubitavelmente diferente da portuguesa/europeia no que respeita à web 2.0, mas não se poderá deixar passar em branco esta análise cruzada de 3 estudos realizados nos EUA. (dados encontrados na Harvard Business Week, 2009, vol. 87, nº 11)

Um estudo realizado pela Forrester Research (Maio 2009) conclui que 50% das empresas americanas usa algum tipo de “software social”, podendo ser complementado pelas conclusões do estudo da Prescident Digital Media (Julho 2009), em que 47% das empresas respondentes afirma usar wikis, e 45% blogues.

Esta forte aposta nas redes sociais poderia ser um reflexo positivo da aposta na web 2.0 por parte das empresas (a criação das chamadas Entreprises 2.0/ E2.0), mas se os dados da Mckinsey (2008) ainda são aplicáveis, 22% das empresas americanas continuarão totalmente insatisfeitas com as suas apostas na web 2.0, enquanto que apenas 21% continuará totalmente satisfeito.

Estes factos não deixam de ser curiosos… porque apostam as marcas nas redes sociais se o final é notoriamente mau? (a insatisfação na ordem dos 22% é elevadíssima). Onde estará o problema? Será que as empresas não sabem usar as ferramentas que têm ao seu dispor? (mais uma vez se falará em ser uma questão de moda?) Ou estão insatisfeitos porque os resultados não aparecem?

Esta última questão faz com que seja essencial abordar mais um ponto: os ROI das estratégias na web 2.0 não devem ser medidas a nível monetário (ou não apenas!), muito menos a curto prazo! (se é que usar o termo “ROI” não é mesmo desadequado)

Algumas E.20, se é que podemos designá-las como tal quando não usam convenientemente as ferramentas 2.0, têm o problema da insatisfação nos resultados porque já têm um défice na definição de objectivos. Vender mais, tendo por base a web 2.0 (redes sociais em particular), nunca poderá ser um objectivo.

Nota: só sabendo definir objectivos na web 2.0 se poderá saber obter resultados positivos.

(imagem tirada de visionarymarketing files)

Um estudo feito pela Penn State’s College of Information Sciences and Technology, cuja amostra baseia-se em 500 000 tweets, constatou que 1 em cada 5 tweets são sobre marcas ou produtos. (Fonte: Business week)
Por outro lado Biz Stone continua sem pressa para inserir publicidade no Twitter, começando a estratégia de rentabilização económica do Twitter por cobrar contas Premium. (veja notícia aqui)
Será a publicidade necessária para as empresas que querem estar no Twitter, ou será apenas uma oportunidade para os mais preguiçosos, que nem sabem de que se trata o Twitter, estarem lá presentes?
Faz sentido uma “one way communication” inserida numa ferramenta em tudo caracterizada pela comunicação bilateral? A essência do Twitter, da criação e manutenção de relações mais ou menos próximas entre, neste caso, marcas e pessoas é o core desta ferramenta. E a inserção de publicidade em nada se coadunará com a filosofia que tem feito desta rede social um importante aliado das empresas / marcas, apesar das formas mais eficazes de publicidade que já se esteja a pensar.
O Twitter não é local para as empresas anunciarem, é local para se construírem relações!
O estudo do IST mostra que, entre muitos comentários favoráveis, encontram-se também muitas críticas negativas. Isto pode ser uma ameaça ou uma oportunidade? O que se pode verificar com isso é que o Twitter é, efectivamente, uma excelente ferramenta não só para divulgação de produtos/marcas como também para desenvolvimento de novos produtos e aperfeiçoamento de produtos/serviços existentes através de todas as críticas e sugestões que poderão aí ser obtidas.
Nota 4: Faça um rastreio permanente das informações, tente agradecer aos clientes/consumidores satisfeitos, uma vez que estão a comunicar a sua marca de forma eficaz. E tente compreender os descontentes tendo a humildade de ouvir o que têm a dizer e, se necessário pedir mesmo desculpas.

Um estudo feito pela Mzinga com a colaboração da Babson Executive Education, conclui que o uso dos média sociais por parte das empresas tem incidido especialmente na área do Marketing.

Dos 555 respondentes (empresas americanas das áreas dos média, marketing, serviços financeiros, consultoria, recursos humanos e engenharia), 86% servem-se dos média sociais como suporte de uma ou mais áreas de negócios, e 57% aponta o Marketing como uma das suas áreas de negócio que mais tem apostado neste campo.

Estes números parecem surpreendentes, principalmente se pensarmos no contexto português em que esta aposta é relativamente recente, e o número de empresas a apostar neste campo é ainda diminuto.

É de realçar que 39% das empresas usam os média sociais para colaboração interna, 29% com o intuito de proporcionar mais uma forma de apoio ao cliente, 21% como parte da estratégia dos recursos humanos e 14% com o intuito de se auxiliarem ao nível do desenvolvimento do produto.

Estes números revelam-se um exemplo, pela não aposta exclusiva no marketing e pelo alargamento da sua estratégia a outros públicos que não o consumidor.

Um outro facto a salientar é que 79% das empresas inquiridas não medem o ROI (Return on investment).

Todas as apostas por parte de uma empresa são medidas, desde publicidade, relações públicas, estratégias de marketing relacional, mas a aposta nos média sociais não o é.

Questão: É isto um reflexo de que as empresas não os vêem como importantes ferramentas das suas estratégias e que apostam neles porque “está na moda” ou será apenas pela dificuldade que poderão ter em fazê-lo?

A notícia de que a Pizza Hut contrata jovens estudantes para twittarem serviu para uma reflexão sobre quem está do “outro lado” a twittar, quando nos referimos a marcas, ou mesmo “marcas-pessoas” (pessoas que são também marcas).

Assim sendo, peguei numa marca mundialmente conhecida, e no seu carismático fundador e CEO, para explorar esta questão: a Virgin e Richard Branson.

Na verdade, quando alguém segue a Virgin, não está à espera de que o próprio Richard Branson esteja a twittar todas aquelas informações institucionais/comerciais… Apenas alguém com suficientes conhecimentos da marca e envolvimento com a empresa (o que me faz pensar que preferiria saber que os pizzeiros da Pizza Hut estavam a twittar, do que um grupo de estudantes contratados em regime externo, uma vez que me parece muito regime call center…)

Voltando ao tema principal: e quando alguém segue Richard Branson? E quando alguém segue uma pessoa que é uma marca? Não estaremos à espera de que mais do que uma marca se trate de uma pessoa, que na verdade está a twittar nos momentos livres da sua azáfama diária? Não é essa crença de que nos faz querer seguir essas pessoas? Atrevo-me mesmo a dizer: não será essa crença que nos faz sentir “especiais” por termos acesso a informações tão restritas, às suas opiniões e pontos de vista?

Após breve análise dos perfil de Richard Branson constata-se que a sua página parece mais de comunicação institucional do que uma página pessoal… É isso que um consumidor/ou uma simples pessoa desinteressada, procura quando o adiciona? Não estará a usar o canal errado para o fazer?

Na verdade, pensar na Virgin é pensar em Richard Branson, mas quando falamos no Twitter, os seguidores estão à espera de uma clara distinção entre os dois… Estão à espera que alguém esteja a twittar no perfil da Virgin e que Richard Branson esteja a twittar no seu perfil, dando a sua opinião sem consultar o seu assessor de imagem, e sem que o seu tweet seja rectificado e aprovado por 5 pessoas antes de ser lido pelos seus seguidores!

Nota 3: As marcas-pessoas deverão ter atenção redobrada no Twitter! Antes de marcas, os seguidores estão à espera que se trate de pessoas!

Uma empresa nunca poderá estar centrada em si, por outro lado deverá ter em atenção todos os seus públicos, e o público interno (designado por alguns autores por cliente interno) não deverá ser excepção.
Um cliente/ consumidor insatisfeito tendo por base as redes sociais consegue manifestar-se de forma mais rápida e eficaz, podendo dar dimensões a essa reclamação que não conseguiria dar usando os “meios tradicionais”.
E um funcionário insatisfeito?! A satisfação terá de partir do interior da empresa, de todos os que pertencem ou pertenceram àquela organização, e o que uma empresa afirma ser terá de ser coerente com o que essas pessoas, mais do que ninguém, sentem que é.
Neste seguimento pareceu-me interessante analisar o caso “denunciado” no Twitter, no passado dia 13 de Julho (*).

O utilizador @menosketiago explica o sucedido no seu blogue e utiliza o Twitter para veicular visitas, de forma a dar maior visibilidade ao seu descontentamento, para com a “Companhia das Letras”. Na situação exposta, o @menosketiago refere o ambiente hóstil em que trabalhava, o “clima de agressividade e intimidação, insultos e rebaixamento”, bem como a falta de cumprimento de diversos aspectos, como o suposto pagamento.Ver situação aqui.
Nunca tive um contacto prévio com a empresa anunciada, sublinho. Mas nunca concorreria a um emprego na mesma e recusar-me-ia a trabalhar com eles em alguma ocasião, pois sinto-me alertada por alguém que sigo e que sempre me deu provas de ser de confiança, alguém que faz parte da minha rede Twitter.
Provavelmente ninguém colocou a hipótese de se tratar dum boato (nas redes sociais “it ´s all about trust”). Muitos assumiram a mesma posição que eu assumi fazendo Rt´s e comentários, o que faz antever que um funcionário insatisfeito é tão ou mais forte que um consumidor insatisfeito.
Nota 2: Quando usar as redes sociais não se centre apenas no consumidor! Se o vê como tronco do seu negócio, lembre-se dos membros essenciais: “cliente interno” e todos os outros públicos de interesse.

(*) Foi apenas considerado este caso por pertencer ao panorama português e ser recente

Estamos na Era das Marcas … A acompanhar esta evolução do conceito de marca, estão as redes sociais. As redes sociais vieram a revelar-se ferramentas estratégicas no processo de gestão de marcas, estando o Twitter entre as redes sociais favoritas por parte das empresas.

Mas… e se uma aposta nas redes sociais tiver o efeito oposto? A livre circulação de informação permite tanto que se digam maravilhas como se teçam as mais duras críticas, e o “estar nas redes sociais” parece mais uma moda do que uma aposta estratégica.

Peguemos num exemplo que embora tenha dimensões mais ou menos reduzidas foi a causa desta intervenção: um passatempo da @optimusmusica. As regras do passatempo eram simples: os primeiros 10 a fazerem RT da mensagem seguinte teriam direito a bilhetes para o Optimus Alive. O passatempo teve algumas irregularidades: foram só anunciados 6 vencedores, e após uma pequena pesquisa constata-se que os vencedores não foram os primeiros a fazer o RT. Perante isto o descontentamento instalou-se, muitas discussões sobre o assunto surgiram, muitas pessoas insatisfeitas falaram com outras pessoas, e essas com outras pessoas, …

A questão reside: valeu a pena aquele passatempo? Será que as dezenas de RTs, que levaram talvez milhares de pessoas a ter conhecimento da mensagem serão mais valiosos que estas “meia dúzia” de pessoas insatisfeitas?! Como sabemos as informações “más” propagam-se bastante mais rapidamente do que as “boas”, e neste caso não será excepção: os que viram os RTs possivelmente já esqueceram, e os “lesados” falarão mais umas semanas.

Nota 1: nunca se esqueçam que uma rede social tanto pode fazer de uma marca uma “marca mais forte” poderá também ser uma forma de a mesma “se suicidar”, por isso apostem apenas quando pensam ter recursos suficientes, e suficientemente bons, para lidarem com as pessoas de forma tão próxima.